Centre de contact omnicanal digitalisé dans le cloud | les 5 avantages

À l’heure où le l’instantané est en plein essor, il devient primordial, pour une entreprise, d’être présente sur différents canaux de communication. Afin de satisfaire les exigences de ses clients, il est indispensable de considérer la diversité des supports d’informations. En effet, selon le profil du client et de ses besoins, différents canaux de communication peuvent être utilisés : la téléphonie, les réseaux sociaux, ou encore la messagerie instantanée.

L’opérateur qui va renseigner les différents prospects sur un produit, une commande ou un service, peut très vite être dépassé par la multitude d’outils nécessaires au bon fonctionnement de la communication, et donc, de la satisfaction client. Afin de mieux coordonner la gestion de la relation client, il existe des solutions de centre de contactomnicanal dans le cloud. Pourquoi opter pour ce type de solution ? Quels sont les avantages d’un service de centre de contact dans le cloud ? Voyons plus en détail les différentes solutions existantes et les bénéfices par rapport aux alternatives présentes sur le marché.

Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal 100 % cloud ?

Le principe d’un centre de contact omnicanal est de centraliser tous les canaux de communication d’un service client en un même outil. La particularité réside dans l’interaction entre ces canaux ; il s’agit d’une solution tout-en-un. Contrairement à l’option multicanale ou cross-canale, peu importe le point d’entrée de contact du client, il y a une symbiose dans les échanges d’informations. La rapidité du traitement de la demande du client est donc accrue avec ce mode de fonctionnement.

Cette solution de l’omnicanalité est de plus en plus proposée sous la forme du 100 % dans le cloud c’est à dire queoutes les informations, dont l’outil qui gère le service de centre de contact lui-même, sont stockées sur un service cloud…

Mais quel est l’intérêt d’opter pour cette solution ? Voici cinq avantages à ne pas négliger.

Une intégration des différents outils de communication

Comme précisé, un client peut utiliser différents supports de communication pour interagir avec le service client d’une entreprise :

la téléphonie (qui peut être souscrite auprès d’un prestataire Voip) ;
le chat ;
l’email;
les réseaux sociaux ;
l’assistant vocal ;
etc.

En comparaison, dans une solution multicanale, l’entreprise utilise tous ces outils, mais il n’y a aucune interaction entre eux. Ils sont utilisés séparément. Selon la taille de l’entreprise, cela peut entraîner une réduction de la productivité par la perte de temps engendrée du fait de devoir passer d’un outil à un autre.

L’avantage d’une solution omnicanale est que ces différents canaux peuvent communiquer. Un opérateur, en ligne avec un client, peut également échanger par mail ou par SMS. Si un client appelle pour un problème sur sa commande, il peut être susceptible d’envoyer une photo par mail. Dans ce cas, l’opérateur pourra récupérer cette donnée dans un seul et même outil qui va tout centraliser. Cela contribue à l’optimisation de la relation client.

Les informations clients sont archivées

Le service de centre de contact offre la possibilité d’authentifier l’appelant et de permettre de récupérer un éventuel historique d’informations le concernant. Un client, quel que soit le support utilisé, qui aurait déjà contacté un opérateur, pourrait être amené à contacter le service client de nouveau pour une tout autre demande. Les informations concernant son précédent appel ont été stockées et sa demande pourra ainsi être traitée plus rapidement.

L’opérateur, à travers l’outil en ligne, peut ainsi récupérer l’historique du chat, les mails envoyés par le client ou encore les SMS. Des informations sur les commandes passées sont un autre exemple de données pouvant être archivées. Tout ceci contribue à améliorer la productivité des agents au service de l’entreprise.

Un centre de contact omnicanal est personnalisable

Un autre avantage est celui de la personnalisation. En quelques clics, vous pouvez, par exemple, facilement créer une file d’attente personnalisée. Un numéro de téléphone est attribué, sur lequel il est possible de faire un renvoi d’appels, pour vous permettre ensuite de déployer une plateforme professionnelle autour.

De nombreuses fonctionnalités sont présentes par défaut dans l’outil comme la musique d’attente. Vous pouvez, soit utiliser ceux proposés dans l’offre, soit y importer vos propres fichiers musicaux. Les clients qui composeront votre numéro seront aiguillés vers cette plateforme et, par un système de guidage sur les touches comme il est au courant de voir sur les plateformes habituelles, va permettre de l’orienter vers le service concerné. Le réglage du type de voix est également possible. Par défaut, des synthétisations vocales sont proposées et déclinées en plusieurs langues. Un message d’abord en français puis dicté en anglais est tout à fait envisageable.

La solution cloud offre une réduction de coût pour les entreprises

De nombreuses entreprises font appel à ce type d’offre. Le fait d’opter pour une solution digitalisée présente un avantage financier non négligeable. Outre le fait d’économiser sur le matériel informatique nécessaire pour installer sa propre plateforme sur le réseau de l’entreprise, certaines offres, dont Amazon Connect, proposent une solution facturée à l’usage et non à la licence.
En clair, le coût va dépendre de la fréquence d’utilisation et du nombre d’appels, et non pas en fonction du nombre d’agents au sein du centre de contact.

On retrouve également tous les avantages liés à l’utilisation de la technologie cloud computing. Selon les besoins et la taille de l’entreprise, les ressources informatiques matérielles sont mises à disposition à la demande via Internet. La puissance de calcul, l’espace serveur, ou encore le système de base de données sont des exemples de services proposés par le cloud et qui peuvent être ajustés au besoin. Cela permet d’éviter, par exemple, l’achat de matériel comme des serveurs, salle climatisée et toute l’architecture informatique physique nécessaire au bon fonctionnement au sein de l’entreprise elle-même. Tous ces besoins sont alloués à la société dans une offre cloud.

Une multitude d’outils et fonctionnalités

Comme déjà précisé, un centre de contact omnicanal digitalisé est une solution tout-en-un. De nombreuses fonctionnalités sont fournies avec l’offre souscrite. Il est courant, en plus du module omnicanal, de voir des outils, comme la barre de téléphonie, incluse dans l’offre. Celle-ci permet à l’opérateur de gérer ses appels sur ordinateur. Ainsi, le nombre de clients dans la file d’attente, le transfert d’appels, ou encore la musique d’attente sont des fonctionnalités possibles avec le bandeau téléphonique. Cela permet également de récupérer des données statistiques sur les performances des opérateurs.

Voici une liste non exhaustive des outils généralement inclus dans l’offre, comme :

la messagerie instantanée (pour permettre aux opérateurs de communiquer) ;
un système de surveillance en temps réel des performances de l’opérateur ;
un module d’analyse et de gestion de rapports ;
un système de gestion des tâches ;
visioconférence ;
des bots (chat robot) ;
etc.

Amazon Connect est l’une des, si ce n’est la, solutions les plus complètes et fiables disponible sur le marché des centre de contact omnicanal.

Opter pour la solution Amazon Connect avec notre expert Ynpact

Amazon Web Services (AWS), propose une solution appelée Amazon Connect. Il s’agit d’une offre de services d’un centre de contacts cloud omnicanal. Cet outil est de plus en plus répandu parmi les entreprises. L’un des avantages les plus importants est sa simplicité ; il est possible de configurer un centre de contact rapidement en quelques clics.

La solution proposée par Ynpact est de créer et déployer une plateforme Amazon Connect personnalisée selon vos besoins. Les experts, certifiés sur les outils AWS, réalisent un audit afin d’encadrer votre projet et mettent en place une solution finale correspondante. De nombreuses enseignes ont délégué cette tâche de déploiement à Ynpact. Pour plus d’informations sur les services proposés, vous pouvez consulter cette page sur le site Ynpact.com.

Déployer une plateforme de centre d’appels est une tâche importante qui engage votre entreprise dans une transformation de la relation avec ses clients. Un travail de configuration soigné doit être appliqué au risque de décevoir le client lors de sa prise de contact. Parmi les outils à mettre en place, on retrouve les classiques : bot, file d’attente, musiques, messagerie instantanée, gestion et rapports, analyse en temps réel, authentification de l’appelant, etc. Il peut donc être judicieux de confier le déploiement à un expert qui saura créer le dispositif adapté à vos besoins.

La solution d’un centre contact omnicanal digitalisé est un avantage financier à prendre en compte, et ce, peu importe la taille de l’entreprise. La finalité observée, de par l’interaction entre les différents canaux de communication, est l’optimisation de la relation client et une meilleure organisation entre les opérateurs. Aujourd’hui, les exigences clients sont à prendre en compte dans le processus de prise de contact avec une entreprise. Beaucoup de clients sont prêts à changer de fournisseur s’ils ne sont pas satisfaits ou si leur problème n’a pas été solutionné dès le premier appel. Opter pour un service tout-en-un sur le cloud est un investissement à prendre en compte dans la relation client.
Pour cela, n’hésitez pas à contacter un expert Ynpact pour demander un audit à contact@ynpact.com