Analyse du sentiment avec Amazon Connect

L’expérience montre que seule une minorité d’appels concerne des clients mécontents qui expriment leur frustrations face à l’interaction avec un agent ou à une mauvaise expérience produit/service.

Toutefois, ces appels exigent un traitement spécifique. Il est donc primordial de savoir détecter le mécontentement et identifier sa source pour :

• améliorer l’expérience client
• faciliter la formation des agents
• fournir un serveur vocal interactif plus pertinent

Amazon Connect, le centre de contacts cloud omnicanal d’AWS, intègre Contact Lens, fonctionnalité analytique d’Amazon Connect. Cette fonctionnalité se base sur un ensemble de solutions de Machine Learning permettant d’offrir la possibilité d’analyser le sentiment des échanges téléphoniques. Ces analyses peuvent être faites en temps réel pendant la conversation ou à posteriori à la fin de la conversation.

Activation de Contact Lens

L’activation de Contact Lens se fait en deux étapes très simples:

1. Activation de Contact Lens au niveau de l’instance en un clic

2. Ajout du bloc « Définir le comportement d’enregistrement et d’analyse” dans le flux en activant l’enregistrement d’appels, l’analyse vocale Contact Lens et ne précisant le type d’analyse souhaitée

Rapports fournis par Amazon Contact Lens

Contact Lens permet d’avoir la transcription des échanges vocaux avec l’identification précise des plages où le sentiment est mauvais, neutre ou bon. L’agent peut parcourir la conversation et écouter les parties incriminées.

Analyse temps réel du sentiment

Aujourd’hui Contact Lens ne propose l’analyse temps réel du sentiment qu’en anglais et espagnol. En français, seule l’analyse à posteriori est possible pour l’instant.

Toutefois Ynpact a aidé des clients à contourner cette limitation en mettant en place la solution décrite ci-après qui est basée entre autres sur Amazon Comprehend, service de traitement du langage naturel, pour fournir cette analyse temps réel en français ou dans d’autres langues non encore intégrées à Contact lens.

Interface agent intelligente

Nous avons ainsi déployé une interface agent intelligente, proposant un ensemble de fonctionnalités avancées tels que :

• la gestion des sentiments,
• la detection de fraude,
• l’aide à la résolution de problèmes en temps réel
• …

Tout cela a été possible grâce au service de machine learning et d’intelligence artificielle présent sur AWS.