Introduction à Amazon Connect
Chez Ynpact nous avons été parmi les premiers en France à déployer Amazon Connect, la solution AWS de centre de contact cloud omnicanal qui est facile à prendre en main et qui offre un service client de haute qualité à moindre coût.
Nous nous proposons de publier une série de blogs pour montrer la puissance d’Amazon Connect et l’approche disruptive qu’Amazon a choisi pour adresser les problématiques liées aux Centres de Contact.
Ce premier article a pour but de présenter les concepts de base.
La génèse
Il y a plus de 10 ans, Amazon.com avait besoin d’une solution de Centre d’appel. Or les solutions existantes avaient des nombreuses limitations, les plus importantes étant:
- lourdeur des outils
- intégration complexe
- Coût des services
- Nécessitant un espace physique avec des équipements dédiés
- Risque de sécurité, impossibilité de gérer les piques d’appel
- Grille tarifaire complexe
Ils ont donc décidé de créer leur propre solution cloud qui puisse accommoder la croissance d’Amazon et qui permet aujourd’hui:
- à plus de 90 000 agents en pleine charge
- dans 32 pays
- en plusieurs dizaines de langues
- de servir des millions de clients du site amazon.com
En 2017 l’éditeur Intuit, qui commercialise le très populaire logiciel de remplissage des taxes américaines et qui devait faire face à une montée en charge exponentielle des appels en novembre de chaque année, a travaillé avec Amazon pour transformer ce service interne en une solution AWS sous le nom Amazon Connect.
La philosophie
Chez Ynpact nous comparons souvent Amazon Connect à Google Mail ou plus généralement à la suite Google Workspace: une solution disruptive qui casse les codes existants et qui mise massivement sur l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage profond (ML) pour offrir une solution simplifiant l’opérationnel et favorisant une approche Data As A Service pour répondre aux défis métier.
Cette philosophie est basée sur 4 piliers:
- Facilité de la prise en main par des non informaticiens
- Une plateforme ouverte vers l’univers AWS mais aussi au delà (Salesforce, ServiceNow, TeleOpti etc)
- Intégration poussée du ML / IA
- Paiement à l’usage comme tous les autres services AWS
Mise en route en 5 minutes
La mise en route d’un centre de contact Amazon Connect se passe en 3 étapes:
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1. Créer une instance Amazon Connect Elle contient toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contacts:
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2. Configurer les numéros de téléphone Selon les pays la procédure est plus ou moins complexe. En France l’obtention d’un numéro se fait en moins de 5 minutes. Le portage est possible dans certains pays. On peut réserver des:
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3. Créer un compte utilisateur “agent” Vous devez créer un compte utilisateur et lui attribuer un profil de routage (pour démarrer on utilise le profile par défaut):
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A ce stade, nous ne configurons pas le cœur du centre d’appel, à savoir les flux de contact et les routages vers les agents.
En 5 minutes vous pouvez appeler le numéro que vous aurez réclamé et l’agent pourra vous répondre.
Les trois concepts qui relient un appel à un agent
Dans Amazon Connect un appel entrant suit un cheminement en trois étapes avant la mise en relation avec un agent:
| Flux de contacts graphiques |
C’est ce qu’on appelle traditionnellement un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou Interactive Voice Response (IVR) en anglais. Le client interagit avec le système pour choisir la bonne option à l’aide des touches, par la reconnaissance vocale ou via le chat |
| File d’attente | Selon le choix effectué dans les flux de contacts on est placé dans une salle d’attente avec un ticket pour la file d’attente désirée. |
| Profils de routage |
Les compétences des agents sont liées par ordre de préférence à des files d’attentes dans des profils de routage. Par exemple, un agent de langue maternelle française parlant anglais répondra en priorité aux appels dans la file d’attente française mais pourra répondre aux clients anglophones. |
Flux de contact
L’exemple ci-dessus montre un ensemble simple de flux de contact, de files d’attente et de profils de routage, réalisé entièrement par glisser/déposer de composants prédéfinis et en reliant leurs entrées et sorties pour arriver sur des files d’attente.
Derrière cette simplicité de prise en main qui permet à des opérationnels de configurer le centre d’appel sans intervention de l’équipe IT se cache une puissance et une flexibilité inégalées pour fournir une expérience client fluide et pour répondre aux besoins métier d’analyse de la donnée client.
Conclusion
Dans cet article nous vous avons montré comment Amazon Connect peut être configuré en 5 minutes pour être disponible à recevoir des appels et nous avons détaillé les notions de base permettant de configurer l’expérience client.
Dans les prochains blogs nous allons aborder des concepts plus poussés autour des flux de contact, des files d’attente et des profils de routage.