Introduction
Vous souhaitez migrer votre contact center vers le cloud, avec la plateforme Amazon Connect d’AWS, mais ne savez pas par où commencer?
A travers ce blog nous allons vous partager les étapes clés à suivre avant de commencer toute migration vers Amazon Connect. Il vous guidera au travers des bonnes pratiques à suivre pour vous assurer une adoption des plus adéquate.
Les grandes étapes de migration
Pour chaque migration Amazon Connect, 4 étapes clés sont nécessaires :
Nous allons prendre le temps dans les prochaines sections d’aborder l’ensemble de ses étapes plus en détails.
Evaluer les besoins métier
Une des premières actions à effectuer est d’évaluer les besoins métier de votre stratégie de migration. Ce seront les éléments qui vous permettront de motiver cette adoption.
Des petits aux grands centres de contact. Chaque centre de contact a ses complexités et spécificités qui implique un grand nombre d’équipes/intervenants. Il faudra pour cela rassembler les bonnes personnes de chaque équipe fonctionnelle et opérationnelle afin d’en retirer les points essentiels qui permettront d’orienter le déploiement.
Nous recommandons de mettre en avant dans un premier temps les éléments moteurs de la migration puis les résultats prioritaires attendus. En voici quelques exemples de nos expériences passées avec nos clients.
Éléments moteurs de votre migration | Résultats prioritaires attendus |
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Evaluer l’environnement existant
Une fois les besoins business définis, il vous faudra mettre en place des sessions de travail pour pouvoir réaliser un inventaire haut niveau de la solution existante.
L’objectif de cet inventaire sera de cartographier les domaines suivants :
- Solution de téléphonie et canaux de communications
- Appels Entrants/Sortants
- Email/Chat/SMS
- CallBack ou autre fonctionnalités
- RGPD
- Rapports et Analytiques
- Temps réel et historique
- Intégration tierces
- CRM
- WFM
- Ticketing
Nous suggérons de réaliser cet inventaire sous forme de workshops en invitant les interlocuteurs clés de chaque équipe. A travers ses sessions, vous abordez chaque élément de votre centre de contact en détail, diagramme d’architecture à l’appui, pour vous assurer de la faisabilité de la migration.
Une fois l’inventaire réalisé, une phase de collecte de données de votre centre de contact plus approfondi devra se mettre en place. Elle permettra d’affiner :
- la partie opérationnelle de votre centre de contact (KPI, volumétrie, heure d’opérations, …)
- les flux et la politique de routage des appels
Un Coût Total de Possession (ou Total Cost of Ownership en anglais) peut alors être réalisé pour mieux appréhender les coûts à venir de la solution cible sur AWS. Notre équipe Ynpact a déployé un outil de calcul de TCO avancé qui vous permettra d’avoir une estimation précise de ces coûts.
Définir une architecture cible
Grâce à l’évaluation de l’environnement existant, il vous sera possible de projeter une solution cible autour d’Amazon Connect.
Il faudra ainsi traiter les sujets ci-dessous :
- Mono instance vs multi instances
- Region
- Localisation des agents
- Répartition des numéros
- Intégration des applications tierces
- Fonctionnalités avancées : multi language, analyse du sentiment (lien vers Contact Lens blog post).
- Portage ou non des numéros
- Gestion opérationnelle (backup, restore, déploiement, rollback)
L’idée est dans un premier temps de réaliser une architecture haut niveau qui sera amenée à évoluer. Elle permettra d’avoir une ligne directrice qui guidera votre migration.
Définir un planning de migration
Nous recommandons de commencer par un Proof Of Concept, puis Minimum Value Product, et enfin de réaliser une mise en production. Ce planning aidera à projeter la vision que ce soit pour une mise en place simple que pour une migration complexe. Elle permettra aux équipes de savoir où elles vont et ainsi s’engager.
En parallèle vous menez une conduite de changement pour faire adhérer le métier et les équipes informatiques à cette évolution majeure du mode de fonctionnement.
Comment pouvons-nous vous aider?
Si vous êtes dans une des situations ci-dessous :
- Vos ressources sont occupées à exploiter la solution existante
- Vous débutez dans le cloud en général et AWS en particulier
- Vous devez accélérer l’innovation
Nous pouvons vous aider!
L’équipe Ynpact a déjà réalisé un grand nombre de migrations de centres de contact de différentes envergures. En allant du conseil, au déploiement automatisé en passant par l’aide au financement de votre migration sur AWS (avec le Migration Acceleration Program).
Nous avons l’expertise pour vous accompagner dans vos projets de migration.
Contactez-nous à contact@ynpact.com